En el sector salud, donde la precisión en el diagnóstico odontológico por imágenes y la agilidad en la entrega de resultados son factores determinantes para la fidelización de especialistas y usuarios, el Centro de Radiología Oral Digital (CERO) ha establecido un nuevo punto de referencia en la gestión del servicio de sus múltiples sedes operativas.

Al automatizar la captura de retroalimentación por la atención presentada, CERO impulsó la toma de decisiones informada basada en la satisfacción del paciente.

El desafío: Los cuellos de botella del papel frente a la gestión de múltiples sedes

Antes de la transformación, CERO enfrentaba el reto de recolectar los comentarios de sus usuarios sin incurrir en procesos manuales en papel. La recolección tradicional generaba cuellos de botella operativos y puntos ciegos en la administración de sus sedes, ya que las encuestas físicas rara vez eran completadas por los pacientes. Esta falta de información en tiempo real impedía detectar incidentes en la atención e imposibilitaba evaluar con métricas objetivas y bajo normativa factores como la comodidad de las instalaciones o el desempeño de los auxiliares de radiología.

La solución: FAny, una plataforma conversacional para la evaluación del servicio

Para resolver la dispersión de datos, CERO implementó FAny, una solución capaz de automatizar flujos de encuestas e integrarlas directamente en WhatsApp, un canal que resulta cotidiano para sus pacientes.

Al culminar su cita de radiología, el paciente recibe una evaluación automatizada compuesta por preguntas dinámicas, interactivas y fluidas. El sistema captura las valoraciones sobre la experiencia del servicio recibido, la agilidad en los tiempos de espera y comentarios o sugerencias adicionales. Toda la información recolectada se centraliza y migra de manera autónoma hacia tableros de control analíticos en LETi para el monitoreo de indicadores clave por parte de la administración del centro radiológico.

Resultados: Visibilidad operativa y decisiones basadas en analítica de servicio

La integración de FAny transformó la gestión organizacional en CERO:

• Captura 100% automatizada: Eliminación total de la tabulación manual y las encuestas físicas, liberando al personal de la carga de digitación de papel para enfocarse plenamente en la atención presencial.
• Resolución proactiva de incidentes: Identificación inmediata de valoraciones negativas para contactar al paciente, validar lo sucedido y gestionar una solución oportuna.
• Monitoreo centralizado del desempeño: La administración cuenta con visibilidad constante de indicadores en LETi para evaluar el desempeño de sus auxiliares de radiología y la comodidad de cada sede.

Testimonio de alianza estratégica

El trabajo con Information Workers permitió a CERO evidenciar fallas en la atención y ajustar los procesos de sus colaboradores a partir de las sugerencias y reclamos recibidos. La herramienta demostró su efectividad para medir la satisfacción real y garantizar los estándares de excelencia requeridos en el sector salud, consolidando la continuidad del servicio.

Sin esta solución automatizada, la gerencia de CERO operaría a ciegas en la administración de sus sedes debido a la falta de métricas reales. La incapacidad de capturar insatisfacciones al instante habría provocado la pérdida silenciosa de clientes y la proliferación de reseñas negativas en canales públicos, afectando la reputación del centro radiológico.

Un nuevo estándar en el diagnóstico radiológico

El caso de CERO demuestra cómo la automatización en la captura de datos y la analítica permiten convertir las encuestas tradicionales en información accionable. Al combinar inmediatez y analítica centralizada, el centro radiológico fortalece la confianza con sus pacientes y consolida un modelo de gestión moderno, eficiente y enfocado en la calidad del servicio.